L’approccio ai consumatori di un’azienda attiva in rete come: una strada è quella del metodo POST. Un’alternativa è il contatto one to one al consumatore: l’utilizzo di una comunicazione, in cui gli utenti non vengono più considerati una massa uniforme.

L’approccio ai consumatori

Le piattaforme di social media permettono un approccio di tipo one-to-one con i consumatori. Ascolto, interazione diretta, web 2.0 conversazionale, brand influence, co-creazione di contenuti: le caratteristiche che portano a definire e costruire una customer strategy one to one.

La customer (communication/knowledge) strategy può e deve esser dunque integrata nella presenza online mediante la produzione di una conoscenza utile al consumatore. In che modo?

Ascolto

L’ ascolto dei propri clienti diventa una dimensione fondamentale del web 2.0. Ascolto significa monitorare indicazioni utili al marketing circa i gusti dei clienti, la reputazione del brand, il livello di empatia instaurato, i bisogni e desideri dei consumatori.

Interazione diretta

L’interazione diretta consumatore-impresa porta vantaggi anche alla product-service strategy. Permette la collaborazione in tempo reale tra le due parti. Il consumatore in questo modo è abilitato a dare un feedback diretto circa i prodotti e servizi che ha acquistato.

Web 2.0 conversazionale

Il web 2.0 è un web conversazionale. La centralità del consumatore deve portare i brand ad interagire e parlare con gli utenti di continuo. Le informazioni che l’azienda può recepire per la costruzione di una customer strategy one to one sono:

– identificare quali prodotti e servizi sono richiesti dal mercato

– capire quali sono gli elementi da migliorare

– percerpire e monitorare il sentiment del mercato per intraprendere nuove azioni di comunicazione

Brand Influence

Si è detto della pervasività del fenomeno del passaparola online: una pratica sempre in maggiore diffusione è la ricerca da parte dei brand di influencer e ambassador .

Co- creazione di contenuti

Favorire la co-creazione dei contenuti, coinvolgere i clienti a collaborare per il miglioramento di prodotti e servizi aziendali. Tutto ciò deve portare ad un’integrazione dei consumatori nei processi di business.

Stabilita una relazione di cooperazione tra impresa e cliente, un altro vantaggio per l’impresa è quello di “farsi conoscere”. A che fine?

Educare il consumatore circa gli utilizzi e i benefici dei prodotti stessi. E’ possibile attraverso la produzione di video dimostrativi o articoli redatti da specialisti a dimostrazione della validità dei prodotti.

Un’altra opportunità per rafforzare una customer strategy one to one è l’utilizzo di una campagna di influencer marketing: trust e loyalty sono i due elementi forti di cui godono gli influencer all’interno della propria community. Un elemento su cui puntare per avvicinare il brand sempre di più ai consumatori.